Marketing Strategie
De workshops van Marketing Strategie waren een verfrissende herhaling van marketingmodellen. Veel van deze modellen kende ik al, omdat ik ze tijdens mijn opleiding Sportmarketing al had gezien en geleerd. Toch waren er ook een aantal nieuwe modellen, die me nieuwe inzichten gaven, waardoor ik mijn marketingkennis heb kunnen vergroten.
Kennis
Bij deze leeruitkomst heb ik me verder kunnen verdiepen in het ontwikkelen en toepassen van marketingstrategieën. Als sportmarketingstudent heb ik al enige kennis in verschillende marketingmodellen opgedaan.
Toepassing project
Indicia is mijn eerste opdrachtgever van de verdiepingsfase. Rik van Indicia heeft onze groep de opdracht gegeven de review management tool van Indicia verder te optimaliseren, zodat ze een hoger percentage reviews binnenkrijgen die ze vervolgens naar Google Review, Trustpilot en Klantenvertellen sturen.
Reflectie
Bij dit verdiepingsproject vond ik het lastig om marketingmodellen te kiezen die specifiek aansluiten bij het doel van de opdrachtgever, namelijk het verkrijgen van meer reviews voor KeukenConcurrent.
Kennis
Bij deze leeruitkomst heb ik me verder kunnen verdiepen in het ontwikkelen en toepassen van marketingstrategieën. Als sportmarketingstudent heb ik al enige kennis in verschillende marketingmodellen opgedaan. Denk hierbij aan bedrijfsstrategieën zoals die van Michael Porter, het Business Model Canvas, het Why, How, What-model van Simon Sinek, het Positionerings- en Propositiecanvas, en het uitwerken van een Customer Journey. Deze modellen hebben me geholpen om een strategisch inzicht te krijgen in hoe bedrijven hun doelen kunnen bereiken door de inzet van marketing.
Tijdens deze minor ben ik echter dieper ingegaan op digitale aspecten van marketing. Ik leerde over de Content Marketing Sales Funnel, een model om klanten op een gestructureerde manier door de fasen van bewustzijn, overweging en beslissing te leiden. Ook heb ik meer geleerd over Paid, Owned, Shared en Earned Media-model (P.O.S.E.), waarmee verschillende mediakanalen strategisch ingezet kunnen worden om de impact van campagnes te vergroten.
Een ander belangrijk inzicht was het Paid Advertisement Proces, waarbij ik leerde hoe je effectieve advertenties opzet, van het kiezen van de juiste kanalen tot het analyseren van de resultaten met tools zoals Google Ads en Meta Business Suite. Ook heb ik weet ik dat het vooral belangrijk is om een campagne op te starten en te testen wat wel en niet werkt, omdat je dat van te voren nog niet precies weet of je plan werkt.
Het was leerzaam om nog dieper in te gaan op de verschillende modellen, omdat veel verdiepingsopdrachten daar baat bij hebben. Echter zijn er weinig marketingmodellen die kunnen die opdrachtgever als Indicia kunnen helpen bij het verzamelen van reviews voor review platforms als TrustPilot en Klantenvertellen. Wel als groep enige Beïnvloedingstechnieken van de workshops van consumentengedrag kunnen gebruiken.
Toepassing van kennis op beginproject
In het project van de minor zijn we gestart met het vermarkten van een fictief product. Als groep hebben we gekozen voor de Memoria, een draadloze harde schijf waarmee gebruikers eenvoudig foto’s en video’s kunnen opslaan op een externe schijf. Deze oefening bood ons de kans om de theorie rondom marketingstrategieën in de praktijk te brengen.
Eén van de eerste stappen was het invullen van het VALUE PROPOSITION CANVAS, waarin we de behoeften, pijnpunten en voordelen voor de klant in kaart brachten. Dit hielp ons om de waardepropositie van de Memoria helder te formuleren en te begrijpen welke unieke voordelen het product mogelijk kan hebben. Vervolgens hebben we een BRAND CANVAS ingevuld, waarin we de kern van ons merk hebben uitgewerkt. Hierbij hebben we de USP’s, de missie en visie, de kernwaarden en merkassociaties vastgesteld. Dit proces hielp ons om een duidelijke merkidentiteit te creëren, die we konden gebruiken als basis voor onze verdere strategieën.
Naast het Value Proposition Canvas en het Brand Canvas hadden we als groep al een redelijk idee van de PERSONA voor de Memoria. Ik heb dit idee verder uitgewerkt door meer gedetailleerde informatie toe te voegen over de behoeften, uitdagingen en het gedrag van onze doelgroep. Hierdoor werd het profiel nog specifieker en beter bruikbaar voor onze marketingstrategie.
Daarnaast heb ik een complete CUSTOMER JOURNEY samengesteld om de touchpoints met onze doelgroep in de verschillende fasen van het koopproces te identificeren. In deze customer journey heb ik gekeken naar hoe we onze doelgroep konden bereiken in de bewustwordingsfase, hen konden overtuigen in de overwegingsfase en hoe we hen konden begeleiden naar een aankoop. Ook heb ik aandacht besteed aan de gebruiksfase om ervoor te zorgen dat klanten een positieve ervaring zouden hebben met de Memoria. Deze inzichten hebben geholpen om onze strategie verder te verfijnen en gerichter in te zetten.
Toepassing van kennis op verdiepingsproject Indicia
Mijn eerste opdrachtgever in de verdiepingsfase is Indicia. Rik van Indicia heeft onze groep gevraagd om de review management tool van het bedrijf verder te optimaliseren, zodat zij meer reviews binnenkrijgen. Deze reviews worden vervolgens doorgestuurd naar platforms zoals Google Review, Trustpilot of Klantenvertellen.
Rechts staat een afbeelding van het gehele reviewproces die Indicia heeft opgesteld. Om de werking van de tool te verduidelijken, hebben we KeukenConcurrent als voorbeeldklant gebruikt. KeukenConcurrent is een van de grotere klanten van Indicia en hun klanten bevinden zich in één van de vier fases van het verkoopproces:
- Oriëntatiefase
- Verkoopfase
- Montagefase
- Servicefase
De tool stuurt een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) naar klanten na interactie met KeukenConcurrent. De KTO-score loopt van 1 tot 5, waarbij:
4-5: Bij een hogere score wordt de klant doorgestuurd naar een reviewplatform om daar een review achter te laten.
1-3: Bij een score van 3 of lager neemt de klantenservice contact op om problemen of andere zaken op te lossen.
Hiernaast staat een afbeelding van de huidige mail die Indica stuurt naar de klanten van KeukenConcurrent. De mail is erg basic en onaantrekkelijk. Ook is de tekst in elke klantfase hetzelfde, waardoor het minder persoonlijk en uniek aanvoelt. Mijn voorstel is om de mail visueel aantrekkelijker en authentieker te maken. Dit helpt om meer klanten te motiveren het klanttevredenheidsonderzoek in te vullen.
Optimalisatie van de KTO-mail voor Indicia: Gebruik van het AIDA-model
Om ervoor te zorgen dat meer klanten gemotiveerd zijn om het KTO in te vullen, heb ik ervoor gekozen de e-mail te optimaliseren met behulp van het AIDA-model. Dit model is effectief voor het creëren van overtuigende communicatie en bestaat uit vier stappen: Aandacht, Interesse, Verlangen, en Actie. Dit vooral op het visuele gedeelte van de mail en groepsgenoot Willem heeft de teksten geschreven.
Om te testen welke call-to-action het meeste conversie oplevert, heb ik een A/B-test uitgevoerd bij de doelgroep van Keukenconcurrent: mensen tussen de 24 en 65 jaar. Hierbij heb ik vijf varianten van de e-mail getest:
Variant A: Een call-to-action met een sterrenrating.
Variant B: Een tekstuele beoordeling, zoals “Geef uw beoordeling”.
Variant C: Een combinatie van een sterrenrating en smileys.
Variant D: Een smiley-rating als visueel element.
Variant E: Een combinatie van een foto (bijvoorbeeld van een keuken) en een smiley-rating.
De testresultaten gaven inzicht in welke call-to-action het beste werkt voor deze doelgroep, waardoor Indicia de succesvolste variant met de smileys en foto van de keuken van de klant.
Dankzij dit inzicht uit de A/B-test sluit de call-to-action in de e-mail nu beter aan op de verwachtingen van klanten. Door de e-mails aantrekkelijker, persoonlijker en gebruiksvriendelijker te maken, worden klanten gestimuleerd om actie te ondernemen en het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) in te vullen.
De focus lag specifiek op de call-to-action, omdat deze een cruciale invloed heeft op het conversiepercentage. Door vijf varianten te testen, kon gemakkelijk worden bepaald welke stijl het beste werkt voor de doelgroep van Keukenconcurrent. Deze geoptimaliseerde e-mails zorgen niet alleen voor meer ingevulde KTO’s, maar helpen ook bij het verzamelen van waardevolle reviews. Met deze inzichten kan Indicia gerichte stappen zetten om klanttevredenheid en betrokkenheid verder te verhogen.
Reviewproces Indicia
Reviewmail
Aandacht trekken:
De eerste stap is om de aandacht van de klant of prospect te trekken. Dit heb ik gedaan door een kort, duidelijk en prikkelend onderwerp aan te passen aan de klantfase. Een voorbeeld van een onderwerp in de verkoopfase is:
“Bedankt voor uw aankoop bij KeukenConcurrent. Deel uw ervaring met anderen!”
Dit zorgt ervoor dat de klant direct begrijpt waar de mail over gaat en nieuwsgierig wordt om verder te lezen.
Interesse wekken:
In de mail wordt de interesse van de klant gewekt door deze persoonlijker en visueel aantrekkelijker te maken:
De klant wordt aangesproken met zijn of haar naam.
De mail bevat een duidelijke huisstijl van KeukenConcurrent, waardoor de herkenbaarheid en professionaliteit toenemen.
Verlangen creëren:
Het verlangen van de klant wordt versterkt door de mogelijkheid te bieden om hun eigen keuken te beoordelen. Dit geeft hen een gevoel van betrokkenheid en eigenaarschap over het product dat ze hebben aangeschaft.
Aanzetten tot actie (Action):
De mail bevat een duidelijke en laagdrempelige call-to-action in de vorm van smileys waarmee klanten direct een beoordeling kunnen geven.
Na het geven van een beoordeling, krijgen klanten de vraag of ze deze beoordeling willen verzenden en/of aanvullend het klanttevredenheidsonderzoek willen invullen.
Doelstelling review campagne Indicia
De geoptimaliseerde e-mailcampagne en de A/B-test die ik heb uitgevoerd, hebben verschillende doelstellingen die bijdragen aan het verbeteren van de klantbeleving en de effectiviteit van het reviewproces. Door de e-mail visueel aantrekkelijker en persoonlijker te maken, wil ik niet alleen meer klanten motiveren om het klanttevredenheidsonderzoek in te vullen, maar ook het aantal klantreviews vergroten. Hieronder worden de belangrijkste doelstellingen van de implementaties en campagnes beschreven.
Verhogen van de conversie van het klanttevredenheidsonderzoek (KTO)
Het hoofddoel is om meer klanten te motiveren het klanttevredenheidsonderzoek in te vullen, door de e-mail visueel aantrekkelijker en persoonlijker te maken.
We streven naar een toename in het aantal ingevulde KTO’s, wat leidt tot meer bruikbare feedback voor Indicia en KeukenConcurrent.
Verbeteren van de klantbetrokkenheid en klantbeleving
Door de e-mail per klantfase te personaliseren en de visuele aantrekkelijkheid te verhogen, willen we de klantbeleving verbeteren. Klanten voelen zich meer gewaardeerd en betrokken bij het proces. Het doel is om een positieve merkervaring te creëren, waardoor klanten sneller geneigd zijn om ook een review te plaatsen op platforms zoals Google Review of Trustpilot.
Optimaliseren van de call-to-action
Door middel van de A/B-test willen we bepalen welke versie van de call-to-action de hoogste conversie oplevert. Dit helpt Indicia en KeukenConcurrent bij het kiezen van de meest effectieve manier om klanten aan te zetten tot actie, zoals het invullen van een klanttevredenheidsonderzoek of het plaatsen van een review.
vergroten van het aantal klantreviews
Een secundair doel is om meer reviews op externe platforms (zoals Trustpilot, Google Review en Klantenvertellen) te verkrijgen, door klanten na een positieve beoordeling direct door te sturen naar deze platforms. Dit zal helpen bij het verbeteren van de online reputatie van KeukenConcurrent en Indicia.
A/B Test
Om te testen welke call-to-action knop het meeste conversie oplevert, heb ik een A/B-test uitgevoerd bij de doelgroep. In totaal waren er eigenlijk vijf verschillende opties voor de call-to-action, maar er werden slechts vier afbeeldingen gebruikt. Dit komt doordat klanten in de oriëntatiefase van het koopproces nog geen keuken hebben aangeschaft. Omdat Indicia hen nog geen foto van hun keuken kan sturen, was er voor deze fase een versie zonder afbeelding, maar met alleen de smileys voor de beoordeling.
Resultaat A/B Test
Alle versies werden systematisch tegenover elkaar getest, waarbij steeds twee versies met elkaar werden vergeleken. Door deze benadering kon nauwkeurig worden vastgesteld welke call-to-action de hoogste conversie behaalde. Dit proces, waarbij elke variant tegenover de andere werd gezet, zorgde ervoor dat er uiteindelijk één meest gekozen versie naar voren kwam.
Resultaat van de test
Uit de A/B-test bleek dat de smiley-rating de voorkeur had bij de doelgroep. Deze versie scoorde consistent het hoogst in termen van conversie. De visuele eenvoud en het gebruiksgemak van de smileys zorgden ervoor dat klanten sneller geneigd waren om actie te ondernemen en hun beoordeling achter te laten. Bekijk hier de A/B TEST en RESULTATEN. In de afbeelding hieronder een compleet overzicht van de A/B test waaraan 16 mensen hebben deelgenomen.
Met deze inzichten kunnen we bij Indicia nu een datagedreven keuze maken om de meest succesvolle call-to-action te implementeren. Door de focus te leggen op een visueel aantrekkelijke en klantgerichte aanpak, kunnen we niet alleen het aantal ingevulde klanttevredenheidsonderzoeken verhogen, maar ook waardevolle reviews verzamelen om de klanttevredenheid verder te verbeteren.
Verdiepingsproject Maps Untold
Voor mijn tweede opdrachtgever heb ik mijn vaardigheden ingezet om een marketingstrategie op te stellen voor het opzetten van een referral campagne. Het doel van de campagne is om meer klanten via bestaande klanten aan te trekken. In samenspraak met de opdrachtgever is besloten om dit in een rapport vast te leggen, omdat Dennis van Indicia veel waarde hecht aan het onderzoek matig verwerken van verzamelde informatie. Hieronder staat het rapport.
Exponentieel beloningssysteem
Bij de referralcampagne is gekozen voor een exponentieel beloningssysteem, omdat we willen stimuleren dat bestaande klanten zoveel mogelijk andere restaurants aanbevelen en niet stoppen na één of twee verwijzingen. In een exponentieel systeem wordt de beloning steeds groter naarmate klanten meer nieuwe klanten aandragen. Dit zorgt voor een grotere motivatie om meerdere aanbevelingen te doen, wat de groei van het bedrijf versnelt.
Aanvankelijk werd er gedacht aan kleinere beloningen per referral, maar na overleg met Dennis bleek dat Maps Untold liever snel wil groeien dan zich alleen te richten op winst maken op korte termijn. Hij vond dat de beloning voor klanten groter mocht zijn, zodat ze meer geneigd zouden zijn om door te gaan met het aanbevelen van andere restaurants, wat uiteindelijk zou leiden tot een exponentiële groei in klanten. Deze keuze past bij het doel van het bedrijf om een snelle schaalvergroting te realiseren via bestaande klanten.
Voor restaurants is het daarnaast aantrekkelijk om referrals aan te dragen, omdat zij zelf gratis reserveringen verdienen via de Maps Untold-applicatie. Normaal betalen zij €2 per reservering wanneer gasten via de app reserveren, maar dit bedrag wordt volledig kwijtgescholden voor restaurants die deelnemen aan de referralcampagne. Dit biedt hen een directe kostenbesparing en stimuleert hen om actief mee te doen aan het programma.
Hieronder bevindt zich het overzicht van de beloning per referral. Bij acht referrals of meer krijgt de klant bovendien 25% extra reserveringen op de laatste referral.
1e referral
8
2e referral
12
3e referral
16
4e referral
24
5e referral
40
6e referral
60
7e referral
100
8e referral
25%
E-mail bestaande klant referral campagne
Een goede manier om meer bekendheid aan de referral campagne te geven, is door het versturen van een e-mails en promoten op social media. Op de afbeelding links is een voorbeeld e-mail te zien die Maps Untold naar hun bestaande klanten kan sturen. Het doel van deze mail is om klanten te informeren en meteen tot actie over te laten gaan. Via de witte knop in het midden van de mail kan de klant zijn unieke referral-code claimen door erop te drukken. En wordt vervolgens naar de website van Maps Untold gestuurd waar ze nog meer informatie kunnen vinden en zich kunnen aanmelden om mee te doen aan de campagne.
E-mail nieuwe klant referral campagne
Rechts is nog een afbeelding te zien van de mail die bedoeld is voor nieuwe klanten. In deze mail wordt kort uitgelegd wat Maps Untold is en wat het platform te bieden heeft. Daarnaast wordt benadrukt dat nieuwe klanten direct hun gratis proefperiode kunnen starten, waardoor ze zonder verplichtingen kunnen kennismaken met de voordelen van het systeem. Deze aanpak helpt om eventuele drempels weg te nemen en maakt het aantrekkelijker om direct aan de slag te gaan met Maps Untold.
Klantreis nieuwe klant referral campagne
Klantreis bestaande klant referral campagne
See-Do-Think-Care Model
Social media
Maps Untold wil Instagram en LinkedIn inzetten om de zichtbaarheid en het bereik van het platform te vergroten. Om dit doel te realiseren, zijn diverse rubrieken bedacht die structuur en consistentie in de content creëren: referral campagne, waarbij aanbevelingen door tevreden gebruikers worden gestimuleerd; informatieve posts met waardevolle informatie die relevant is voor de doelgroep; “Hoe werkt het?”-posts die de werking en voordelen van Maps Untold verduidelijken; trends en ontwikkelingen, met informatie over relevante sector- of markttrends; succesverhalen van gebruikers die succesvol gebruik hebben gemaakt van Maps Untold; en succes delen, waarbij behaalde successen van Maps Untold zelf worden belicht.
Deze rubrieken worden in het RAPPORT verder uitgewerkt om een helder beeld te geven van de strategie. Daarnaast zijn er voorbeeldberichten voor Instagram opgenomen. Deze berichten volgen een duidelijke huisstijl en maken gebruik van een consistent kleurgebruik om de herkenbaarheid te vergroten en een professionele uitstraling te waarborgen. Deze aanpak legt een stevige basis voor het effectief benutten van sociale media en het opbouwen van een sterke, herkenbare aanwezigheid op Instagram en LinkedIn.
Contentkalender
Het gebruik van een contentkalender is belangrijk voor Maps Untold omdat het helpt om socialmediaberichten strategisch te plannen en consistent te publiceren. Met een contentkalender kunnen rubrieken en thema’s gestructureerd worden ingepland, wat zorgt voor een samenhangende uitstraling en betere herkenbaarheid. Bovendien maakt het vooraf plannen van content het makkelijker om inspanningen af te stemmen op campagnes, trends en specifieke doelen, zoals het vergroten van bereik en betrokkenheid.
Om dit proces te ondersteunen, heb ik een contentkalender-template gemaakt specifiek voor Instagram. Deze is eenvoudig te kopiëren en aan te passen voor gebruik op andere kanalen. Daarnaast biedt de kalender ruimte om percentages bij te houden die de betrokkenheid van een post weergeven. Hiermee kan Maps Untold de effectiviteit van hun content meten en waar nodig optimaliseren voor nog betere resultaten.
Echter, door terug te denken aan het begin van het verdiepingsproject, waarin we ons eigen product moesten vermarkten, realiseer ik me dat ik daar al veel meer marketingmodellen heb kunnen toepassen. Modellen zoals het Value Proposition Canvas, de Customer Journey en de persona’s waren toen zeer waardevol, omdat ze hielpen om het product beter af te stemmen op de doelgroep en het koopproces te begrijpen. Deze ervaring heeft me geholpen om te reflecteren op hoe ik modellen effectiever kan inzetten, ook voor reviewmarketing, door ze verder te integreren in de customer journey en klantbeleving. Al met al heb ik veel geleerd over hoe marketingmodellen strategisch toegepast kunnen worden, maar het blijft een uitdaging om ze volledig af te stemmen op specifieke doelen zoals het verzamelen van reviews. in de verkoopfase kan zijn: Bedankt voor uw aankoop bij KeukenConcurrent. Deel uw ervaring met anderen! De interesse wordt getrokken door de visuele mail persoonlijk is, door de klant aan te spreken met naam en ook door een duidelijke huisstijl van KeukenConcurrent. Het verlangen wordt verstrekt doordat de klant zijn of haar eigen keuken kan beoordelen en tot slot is er een duidelijke call-to-action met de smileys waarbij klanten direct een beoordeling kunnen geven. Als klanten dat doen, krijgen ze daarna pas de vraag of ze een deze beoordeling willen verzenden en/of ook nog een klanttevredenheidsonderzoek willen invullen.
Reflectie
Bij dit verdiepingsproject vond ik het lastig om marketingmodellen te kiezen die specifiek aansluiten bij het doel van de opdrachtgever, namelijk het verkrijgen van meer reviews voor KeukenConcurrent. Het was een uitdaging om de juiste modellen te vinden die niet alleen theoretisch relevant waren, maar ook praktisch konden bijdragen aan het behalen van dit specifieke doel.
Reflectie verdiepingsproject Maps Untold
Dennis van Maps Untold is zeer tevreden met alles wat we voor hun hebben gerealiseerd. Hij waardeerde vooral de zorgvuldige manier waarop we de informatie hebben verwerkt en gepresenteerd, met behulp van gedetailleerde rapportages. Daarnaast vond hij het fijn dat we als groep goed naar zijn feedback hebben geluisterd en deze hebben toegepast in onze uitwerkingen. Dit heeft geleid tot sterke en doordachte resultaten, zoals de referral campagne, die duidelijk aansluit en toepasbaar is, de verbeterde customer journey, de social media posts en het bijbehorende template, en de nieuwe websitepagina’s die nu beter de identiteit van Maps Untold weergeeft, plus de extra pagina’s die meer informatie geven over de referral campagne . Zijn feedback heeft ons geholpen om met concrete en effectieve oplossingen te komen die zowel strategisch als praktisch goed in de organisatie passen.
Ik ben ook erg tevreden over het persoonlijke werk dat ik voor Maps Untold heb verricht. Het voelde goed om een bijdrage te leveren die zowel strategisch als praktisch waardevol is. Ik denk dat ze erg blij zullen zijn met het referral campagne rapport, waarin ik gedetailleerd heb uitgewerkt hoe ze hun klanten kunnen aanmoedigen om nieuwe klanten aan te brengen, en welke stappen ze kunnen nemen om deze campagne effectief te implementeren. Daarnaast ben ik ook trots op de social media template die ik heb ontwikkeld. Deze template biedt Maps Untold een handige en flexibele manier om hun content consistent te plannen en te publiceren, en ze kunnen deze zonder kosten gebruiken om hun socialmediakanalen efficiënt te beheren. Het was voor mij belangrijk om oplossingen te creëren die niet alleen theoretisch goed klonken, maar die ook praktisch inzetbaar zijn en hun doelen ondersteunen. Ik ben ervan overtuigd dat deze bijdragen het bedrijf zullen helpen om zowel hun bereik als klantbetrokkenheid te vergroten.